Comment régler un litige suite à un achat sur Internet ?
Les litiges à la consommation proviennent le plus souvent du non respect des obligations contractuelles par le professionnel : prestation de service déficiente, produit défectueux ou abimé, absence ou retard dans la livraison du produit ou la fourniture du service, non conformité du produit ou du service par rapport aux descriptions faites lors de la commande, refus d'exécuter la garantie ou encore le non respect du droit de rétractation.Voici dans l'ordre, les étapes à suivre pour essayer de régler un litige.
1 - La démarche amiable : Dans un premier temps, assurez-vous que votre réclamation est légitime. Relisez attentivement les conditions de ventes. Prenez contact avec la pertie adverse, son service consommateur s'il existe pour connaître sa position. Une clause abusive peut-elle être mise en évidence dans le contrat et se révéler en opposition avec le loi ? Prenez si nécessaire l'avis d'une association de consommateurs. Essayez de vous entendre sur un compromis qui convienne aux deux parties. Trouver une solution amiable vous fera gagner du temps. L'usage de la lettre recommandée est conseillé car elle peut servir de preuve par le suite devant un tribunal et témoigner de votre bonne volonté.
Si la démarche amiable n'aboutie pas, il vous faudra alors envisager l'intervention d'une tierce partie. Dans un premier temps, le règlement d'un litige ou d'un conflit peut trouver une solution grâce à l'intervention du conciliateur ou du médiateur, sans que le tribunal soit saisi. Ces options évitent d'engager une procédure judiciaire et suspendent le délai de prescription à partir du moment ou les deux parties conviennent d'y recourrir.
2 - La conciliation : Ce mode alternatif, gratuit et facultatif de règlement des litiges est à la charge du conciliateur, un citoyen bénévole en lien avec le juge d'instance de l'arrondissement judiciaire. La concilitation est compétent pour les litiges de la consommation. Le conciliateur de justice est saisi par lettre ou demande verbale auprès du greffe du tribunal compétent. La durée de la procédure est d'un mois, renouvelable une fois un mois à la demande du conciliateur. La partie adverse sera convoquée. Si un accord est trouvé les 2 parties s'engagent à l'accepter et l'exécuter. L'absence d'accord résulte du fait que les parties n'ont pu s'entendre sur un règlement amiable ou de l'absence d'une des parties.
Pour saisir le conciliateur de justice, adressez vous à votre Mairie ou au Tribunal d'Instance de votre domicile pour le rencontrer ou obtenir un contact téléphonique.
3 - La médiation : Depuis le 1er janvier 2016, la procédure de médiation est obligatoire pour tout désaccord entre un consommateur et un professionnel. C'est une action gratuite librement accepté par les parties. Pour faire appel aux services de la médiation à la consommation, le différend doit répondre à plusieurs conditions : Le consommateur à porté une réclamtaion écrite restée sans réponse ou avec une réponse qui ne donne pas satisfaction, la réclamation écrite a moins de 12 mois, aucune autre procédure de justice n'est en cours d'examen. Selon les cas, le professionnel peut choisir le type de médiateur interne, sectoriel ou conventionnel, agréé par l'autorité de contrôle mise en place pour garantir les critères d'indépendance.
Trouver un médiateur à la consommation et engager une procédure Médiation Conso Gouv.fr
4 - Porter plainte en justice : En dernier recours, vous devrez mener une action en justice et déposer une plainte. Il exite plusieurs possibilités selon la nature du litige et la juridiction concernée. Les juridictions civiles traitent les conflits résultant du non respect d'un contrat de vente ou du code de la consommmation (litiges). Le dépôt de plainte est une formalité gratuite.
- La saisine simplifiée est adapté aux petits litiges de la consommation (somme inférieure à 4000 Euros) et ne demande pas la présence d'un avocat. Adressez vous au Greffe du Tribunal d'instance de votre domicile.
- Le référé peut être utilisé pour les situations urgentes avec assignation par Huissier de votre adversaire devant le Tribunal d'Instance ou le Tribunal de Grande Instance.
- Les juridictions pénales (Tribunaux de Police et correctionnels) sont compétents pour traiter les affaires d'escroqueries, d'abus de confiance, de publicité mensongère ...(délits).
La déclaration au Greffe et la saisine simplifiée du Tribunal d'instance expliquée sur le site de l'éditeur Daloz (Simplification des modes de saisine par le décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019 qui réforme la procédure civile en application de la loi n°2019-222 du 23 mars 2019 afin de rendre la procédure civile plus accessible pour le justiciable).
- Une association de consommateurs peut vous représenter ou vous guider pour présenter votre dossier devant la justice ou un médiateur compétent pour votre affaire. Consultez une liste d'annuaires d'associations de consommateurs.
Les litiges transfrontaliers :
- En cas de litige transfrontalier en Europe dans un pays de l'Union Européenne, vous trouverez de l'aide auprès du Centre Européen des Consommateurs.
- En cas de litige de moins de 2000 euros contre un professionnel ou un particulier résidant dans un autre pays de l'UE. Le site E-justice Europa permet de déposer une plainte à distance en remplissant un formulaire.
- Signaler une escroquerie à l'étranger et déposer une plainte sans recourir à une action en justice sur le site de Econsumer, le réseau de Protection internationale des consommateurs(RICPC) en liaison avec les associations de consommateurs de 35 pays..
- Belgique : Test-achats.
- Suisse : F.R.C - Fédération romande du consommateur.
- Luxembourg : U.L.C - Union luxembourgeoise des consommateurs.
- Grande-Bretagne: Uk gouv - Depuis mars 2014, les activités de l'Office of the Fair Trading qui était chargé de protéger les intérêts des consommateurs au Royaume-Uni ont été transmises à un certain nombre d'organisations différentes.
- USA : L'agence gouvernementale I.C.C.C peut être contactée et peut aider au dépôt d'une plainte concernant délits et crimes liés à la fraude et au piratage sur Internet (english speaking).
- USA et Canada : B.B.B - Better Business Bureau.
- Autres pays : Consumers International regroupe 220 associations nationales de consommateurs dans 115 pays. (cliquer sur la carte)
Autres adresses utiles pour les consommateurs :
0811 02 02 17 : Allô Escroquerie du Lundi au Vendredi vous met en contact avec une cellule du Ministère de l'intérieur spécialisée pour répondre aux personnes victimes d'escroqueries. Le site Internet Signalement reçoit les signalements de sites Internet suspects.
INC - Institut National de la Consommation
80, rue Lecourbe 75732 Paris Cedex 15
numéro Audiotel 0890 707 592 (0.34 euros / min)
L'INC n'est pas une association et il ne règle pas les litiges mais pourra vous aiguiller vers une association ou une administration compétente.
"3939, Allô, Service Public", INFO SERVICE CONSOMMATION, 0,12 euro/mn TTC à partir d'un poste fixe.
Actualité et jurisprudence concernant les clauses abusives dans les contrats de vente entre particuliers et professionnels.
En cas de publicité mensongère, adressez vos observations à l'ARPP, ex BVP (Bureau de vérification de la publicité).
Questions les plus fréquentes sur le commerce en ligne, rédigée par le Ministère de l'Intérieur : consulter la FAQ.
Mise en garde : Les informations données sur cette page ne sauraient se substituer à la consultation d'un professionnel du droit, et sont données à titre informatif.
... dernière mise à jour en juin 2020
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